今天是

萬國郵聯標準

    2013-06-21

 

      萬國郵聯在其《郵政普遍服務義務與標準備忘錄》里對郵政普遍服務的內容和服務標準都有較為詳細的闡述。

  •  

      

       (一)郵政普遍服務的內容

     

      

      這主要是指構成郵政普遍服務的服務項目,按重要程度分為:信函、郵政包裹和其他郵政業務

     

      

      1、信函

     

      

      信函業務是萬國郵聯所有會員國郵政普遍服務的最重要組成部分之一。信函服務必須保證是有規律的,按一定頻次進行收寄和投遞的郵政服務。但信函業務的范圍不同的會員國的標準是不同的。

     

      

      2、包裹

     

      

      只是大多數會員國、而不是所有的會員國都將包裹包括在普遍服務項目中,郵政包裹業務是構成郵政普遍服務的第二項可能業務。如果包裹業務是郵政普遍服務的組成部分,應同樣辦理國際包裹業務。

     

      

      3、其他郵政業務

     

      

      這類業務范圍廣泛主要分為兩類:一是郵政金融業務如開發兌付匯票等,二是非金融性業務,如養老金發放等。但這些業務在郵聯里只有不到一半的會員國將其列為郵政普遍服務的內容。

     

      

        (二)郵政普遍服務的服務標準

     

      

      1、服務通達范圍

     

      

      通常是每個郵政局平均服務人口和服務面積。但還有一些有關郵政服務基礎設施的指標:

     

      

      ---郵政局的數量

     

      

      ---流動郵局的數量

     

      

      ---郵政信箱的數量

     

      

      ---營業窗口的等候時間

     

      

      ---郵局的營業時間

     

      

      ---投遞頻次

     

      

      2、用戶滿意度

     

      

      為改善與用戶的關系,提高用戶滿意度,采用幾個方法:

     

      

      ---建立關注用戶的服務機構;

     

      

      ---建立郵政用戶委員會;

     

      

      ---對所提供的郵政業務制訂規章;

     

      

      ---建立用戶滿意度衡量系統。

     

      

      建立用戶滿意度衡量系統要考慮的內容主要有三個方面:一是用戶滿意度的標準;二是構成用戶滿意度衡量體系的基本條件;三是提高用戶滿意度的措施。常用的方法有評估法和基準測量法。

     

      

      3、速度和可靠性

     

      

      提高速度和可靠性的各種方法:

     

      

      ---國內國際郵件的投遞標準;

     

      

      ---國內國際郵件的投遞標準和可靠性的應用系統;

     

      

      ---公布已取得的檢測結果(每年一次)

     

      

      4、安全

     

      

      提高郵件安全的措施:

     

      

      ---危險品識別措施;

     

      

      ---任命郵政安全專家;

     

      

      ---郵政丟失報告系統。

     

      

      5、責任、信息提供和查詢的處理

     

      

      ---提供信息

     
      (營業時間、基本業務資費、郵政局承擔條件、產品或服務變動信息等)
     

      

      ---查詢服務

     

      

      有些會員國的法律要求郵政普遍服務的經營者應公布的查詢數量和處理情況,并要求對查詢進行檢查。

     

      

      ---調解服務

     

      

      調解的任務是:對用戶提出的投訴進行審查;就郵政與用戶的糾紛提出解決方案;無法達成解決方案的,向郵政部門提交相關意見;作為仲裁人對郵政與用戶的糾紛做出裁決。

     

      

      ---賠償體系

     

      

      各會員國的賠償標準應在符合用戶需求、萬國郵政公約有關規定和郵政包裹協定基礎上制訂。

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